Boas maneiras e educação: um dos segredos do Sucesso Empresarial?

Pode parecer piegas falar em "boas maneiras" e em "educação" (no sentido de cortesia) na empresa. Nem sempre estamos atentos a esses fatores e quase sempre pagamos caro por isso.

A Toyota do Japão, sugeriu a seus concessionários que fizessem um grande esforço de treinamento de seus funcionário em "boas maneiras e cortesia". "A reação contrária dos funcionários foi muito grande", comenta um dos diretores da maior concessionária Toyota do Japão. "Os funcionários chegaram mesmo a sentirem-se ofendidos quando lhes dissemos que teriam que passar por um treinamento de 'boas maneiras.'" Porém, a empresa decidiu dar continuidade ao projeto e hoje colhe os frutos de um dos maiores sucessos em vendas e atendimento, segundo seus próprios funcionários que hoje reconhecem o valor da iniciativa.

"Boas maneiras" e "educação" são essenciais para o bom ambiente de trabalho. Não há quem goste ou mesmo consiga produzir com eficiência e eficácia num ambiente onde as pessoas tratam-se mal, falam alto, dizem impropérios uns aos outros, trabalham de cara-fechada e onde os clientes são tratados de qualquer maneira e mesmo rudemente. Do ponto de vista interno da empresa, os resultados de um esforço para aumentar as "boas maneiras" são espetaculares. Ensinar as pessoas a dizer "Com licença", "Por favor" e "Obrigado" ajuda muito um ambiente de trabalho a tornar-se sadio. Da mesma forma, uma empresa onde as pessoas são educadas a dizer "Seja Bem-vindo", "É um prazer recebê-lo em nossa empresa", etc. demonstra e consegue fazer uma grande diferença na cabeça de seus clientes.

Este é um tema complexo, porque as pessoas em geral acham-no irrelevante, sem a mínima importância mesmo. Porém, as maiores empresas do mundo de hoje estão preocupadas com isso e obtendo grandes resultados positivos quando com ele se ocupam. Carl Sewell, autor do livro "Clientes para Sempre" (Ed. Harbra, 1993) tem um capítulo (Capítulo 23) que tem o seguinte título: "Sua mãe estava certa: boas maneiras são realmente importantes" onde o autor enfatiza, como no caso da Toyota, a importância das boas maneiras na empresa.

Nesta semana, minha sugestão é que você observe como as pessoas se tratam na sua empresa. O clima "interno" será, sem dúvida, o clima "externo", isto é, como sua empresa trata seus clientes. É muito raro ver um dirigente empresarial que trata seus funcionários com descortesia ter funcionários que tratem os clientes com cortesia. Um é fruto do outro. Inicie na sua empresa uma busca quieta, permanente, firme e continuada de boas maneiras e cortesia. Chame a atenção das pessoas, mas principalmente dê o exemplo tratando a todos, funcionários e clientes com o maior respeito. Isso pode mudar o "clima" de sua empresa e todos passarem a respeitar-se mutuamente e todos juntos a tratar os clientes com mais cortesia, fazendo-os voltar e querer voltar à sua empresa.

Pense nisso. Boa Semana. Sucesso!